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Cómo reclamar si no te llega la velocidad contratada

Paso a paso para documentar el problema, reclamar a tu operador y, si no te hace caso, acudir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Gratis y sin abogado.

Por Álvaro Villota · Actualizado el 2 de octubre de 2026 · 7 min de lectura

Si pagas una velocidad y de forma continuada recibes mucho menos, puedes reclamar. El proceso es gratuito, no necesitas abogado y, bien hecho, a menudo termina con la avería resuelta, un cambio de tarifa o una compensación. La clave es hacerlo en orden y con pruebas.

Paso 0: asegúrate de que el problema es de la línea

Antes de reclamar, descarta tu propio wifi: el operador lo primero que preguntará es si has probado por cable. Sigue la guía cómo hacer un test fiable y la de por qué mi wifi va lento. Si el problema solo aparece por wifi, el operador no está incumpliendo, aunque sí puede ayudarte con un router mejor.

Paso 1: reúne pruebas

• Haz tests por cable, sin nada más descargando, durante varios días y a distintas horas.
• Haz captura de pantalla de cada resultado, con fecha y hora visibles.
• Usa más de un servicio de test: así nadie podrá decir que el problema es la web de medición.
• Ten a mano tu contrato o el resumen de la tarifa. Busca qué velocidades indica.

Según el Reglamento (UE) 2015/2120, en las conexiones fijas el contrato debe indicar, entre otras, la velocidad mínima, la normalmente disponible y la máxima. Ese reglamento considera que una diferencia significativa y continuada o repetida entre lo que recibes y esas cifras es una falta de conformidad que puedes reclamar. Es tu mejor argumento.

Paso 2: avisa de la avería al servicio técnico

Llama o escribe al servicio técnico explicando el problema. Muchas veces se resuelve aquí: un puerto averiado en la central, un router defectuoso o un cable dañado. Pide siempre el número de incidencia y apúntalo con la fecha.

Paso 3: si no se arregla, reclama formalmente al operador

Si la avería no se soluciona o se repite, presenta una reclamación (no una simple consulta) por teléfono, en el área de cliente o por escrito. Pide y guarda el número de referencia de la reclamación: el operador está obligado a dártelo. En la reclamación:

• Explica el problema y desde cuándo ocurre.
• Aporta tus pruebas (capturas de los tests, números de incidencia anteriores).
• Di qué pides: que se repare, que se te cambie a una tarifa acorde con lo que recibes, la devolución de parte de las cuotas o poder darte de baja sin penalización.

No lo dejes pasar: la reclamación al operador debe presentarse en el mes siguiente a que ocurra el problema (o a recibir la factura, si es un problema de cobro). El operador tiene a su vez un mes para responder.

Paso 4: acude a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones

Si en un mes no te responden o la respuesta no te satisface, puedes presentar la reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, que depende del Ministerio competente en telecomunicaciones del Gobierno de España. Es gratuita y se puede hacer por internet en usuariosteleco.digital.gob.es.

• Plazo: normalmente tienes tres meses desde la respuesta del operador o desde que terminó el mes sin respuesta. Comprueba el plazo vigente en la web oficial.
• Qué necesitas: tus datos, el número de referencia de la reclamación al operador y las pruebas.
• Resultado: la Oficina dicta una resolución que el operador debe cumplir. El plazo máximo para resolver es de seis meses.

Otras vías

• Arbitraje de consumo: si tu operador está adherido, es otra vía gratuita y su laudo es vinculante. Se pide en la Junta Arbitral de Consumo de tu comunidad autónoma.
• Asociaciones de consumidores: pueden asesorarte y, en algunos casos, presentar la reclamación por ti.
• Hoja de reclamaciones: si contrataste en una tienda física, también puedes pedirla allí.

Consejos para que salga bien

• Sé concreto: fechas, cifras y números de referencia. «Va lento» no sirve; «por cable recibo entre 60 y 90 Mbps de los 600 contratados desde el 3 de marzo» sí.
• Guarda todo por escrito. Si hablas por teléfono, apunta fecha, hora y el nombre de quien te atiende.
• Si te ofrecen una solución por teléfono, pide que te la confirmen por escrito (correo o SMS).

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